Réussir son accueil téléphonique et physique

Objectif

Être capable de maitriser les techniques d’accueil au téléphone et en face à face – S’approprier les meilleures pratiques et s’entrainer à les mettre en oeuvre – Faire face à des situation complexes

Pré-requis

Aucun

Durée

Tous nos programmes de formation étant élaboré sur mesure, la durée de formation dépend du nombre de stagiaire et de vos attentes

Méthodes Pédagogiques

Méthode participative basée sur des exercices, des jeux, des simulations et des mises en situation -Cas pratiques

Programme

1 – Les conditions d’une accueil réussi

  • Donner une 1ère bonne impression
  • Identifier la qualité du service attendue au téléphone et en face à face
  • Poser les bases

2 – L’accueil au téléphone

  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner et orienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ces propres appels téléphoniques

3 – L’accueil en face à face

  • Etre attentif aux comportements non verbaux
  • Avoir un look adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Ecouter et valoriser – Expliquer pour informer
  • Maitriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure et raccompagner le visiteur
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