Les fondamentaux de la relation client

Objectif

Savoir appréhender toutes les situations de la relation client – Développer des réflexes dans les situations de stress – Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance – Gérer les situations difficiles dans la relation  pour fidéliser les clients

Pré-requis

Aucun

Durée

Tous nos programmes de formation étant élaboré sur mesure la durée de la formation est à élaboré en fonction du nombre de stagiaire et des thèmes que vous souhaitez aborder

Méthodes pédagogiques

Exercices ludiques et conseils individualisés pour sensibiliser le stagiaire au rôle du comportement – Alternance d’apports pédagogiques avec la participation active du stagiaire, exemples concrets et étude de cas – Simulations de situations téléphoniques représentant les cas quotidiens rencontrés en situations réelles (autodiagnostic individuel et en groupe – conseil personnalisé)

Programme

1 – Faire la différence dans les situations simples

  • L’importance de la voix et du choix des mots
  • Se présenter

2 – Bien conseiller dans les situations commerciales

  • Détecter le besoins et les motivations du client
  • Apporter la solution au client en donnant le choix
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Etre soi-même tout en représentant l’entreprise

3 – Désamorcer les situations de tension

  • Faire face aux urgences imprévues
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Négocier un délai
  • Agir pour mener vers la solution

4 – Bien gérer les litiges pour fidéliser le client

  • Détecter et analyser la source d’insatisfaction
  • Bien écouter pour mieux traiter
  • Proposer des solutions satisfaisantes pour les 2 parties
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