Optimiser la relation client

Objectif

Satisfaire le service rendu au client – Fidéliser les clients par la qualité de la relation – Gérer commercialement les réclamations et les litiges

Pré-requis

Etre en contact déjà en contact client

Durée

Tous nos programmes de formation étant élaboré sur mesure la durée de la formation dépend du nombre de stagiaires et de vos attentes.

Méthodes Pédagogiques

Exercices Ludiques et conseils individualisés pour sensibiliser au rôle du comportement dans l’expérience client – Des clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif

 

Programme

Les principes de base de la communication (ses différents modèles)

  • Présentation chaleureuse de sa société
  • Se présenter
  • Identification du client
  • Détermination efficace de la demande, du besoin du client
  • Proposition commerciale sur un autre produit si nécessaire (problème de livraison, ou rupture de stock)
  • Conclusion d’un entretien

Les techniques

  • Travail sur l’écoute active,
  • Les bonnes questions à poser
  • Appropriation des formulations positives, les connaître et les pratiquer aux moments opportuns
  • L’importance de la voix, du ton, du rythme, du sourire
  • Reformulation
  • Traitement des objections
  • Savoir gérer les situations délicates et créer un climat de confiance
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